Искусственный интеллект Hertz взимает плату с большего числа арендаторов за повреждения, которых никто даже не может увидеть | Carscoops

      Эксперт по ИИ стал последним, кого Hertz обвиняет в повреждениях благодаря своей «умной» технологии обнаружения повреждений, и он должен заплатить 380 долларов

      6 часов назад

      Автор: Стивен Риверс

      Новая система Hertz на базе искусственного интеллекта предназначена для обнаружения каждого вмятины и оштрафования за нее.

      Общение с компанией даже для тех, кто знаком с ИИ, бывает сложным.

      Со своей стороны, Hertz утверждает, что большинство клиентов не сталкиваются с проблемами.

      Оказывается, искусственный интеллект действительно не пропускает царапину. Когда мы впервые рассказали о новом детекторе повреждений на базе ИИ у Hertz, мы не ожидали, что наш заголовок так хорошо выдержит проверку временем. Фраза «Никакая царапина или вмятина не ускользнет» казалась хитрой рекламой, но сегодня она оказывается удивительно точной.

      Подробнее: Технологии ИИ Hertz ВСЛЕДСТВИЕ ВЫПИСАЛИ СЧЕТ ЗА Вмятину, которую он даже не заметил, и он не один такой

      С момента запуска новой системы множественные арендаторы сообщили о платеже за сомнительные повреждения. В июне появились первые сообщения. В этом месяце их стало больше. Теперь еще один клиент рассказал свою историю, которая вновь подчеркивает, как небольшие вмятины создают отчаянный разрыв между Hertz и его клиентами.

      Hertz представила свою технологию на базе ИИ в районе Атланты ранее в этом году. Она снимает очень детальную фотографию каждого автомобиля при его отправке с парковки. Затем, когда авто возвращается, делается вторая фотография для проверки наличия повреждений. В теории, это объективный наблюдатель за автомобилем, но он штрафует клиентов за царапины, которые легко пропустили бы люди.

      Вмятина, плата и разочарованный клиент

      Вот что говорит Адам Фолей, специалист по ИИ и автоматизации: двух часов после возврата аренды он получил счет от Hertz на 190 долларов за «поврежденные участки». Компания щедро предложила списать с него 125 долларов, если он оплатит сразу. «Эта плата — буквально цена всей аренды на 4 дня минус 5 долларов», — написал он в LinkedIn.

      Повреждения, о которых идет речь, не выглядят серьезными. Фолей поделился одним из двух изображений, предоставленных Hertz. Честно говоря, хотя, возможно, есть маленькая новая вмятина, участок настолько мал, что трудно быть уверенным. Какая-то навороченная камера на базе ИИ похоже, не справилась. Деталь на фото удивительно непримечательна.

      Как и ожидалось, Фолей обратился в Hertz через чат. Несмотря на свою экспертизу по ИИ, он не смог добиться, чтобы чат-бот перевел его к живому человеку. «Вам дают только объяснения, почему вы все еще должны 190 долларов. Значит, по новой политике Hertz, если автомобиль не выглядит новым и безупречным для AI-камер, клиент заплатит», — пишет он.

      На данный момент у него больше нет возможности заплатить по сниженной цене в 125 долларов, а цена выросла, потому что он не согласился с условиями Hertz. Теперь компания требует заплатить 190 долларов за повреждения и еще 190 — сборы за обработку и административные расходы. По его словам, он готов позволить рынку расправиться с ним.

      Более крупный счет и отсутствие легкого выхода

      В теории, эта идея могла бы оказаться хорошей. При правильной работе система может быть объективной и тщательной. «Хочу ясно сказать, что считаю использование ИИ в этом смысле довольно поразительным — с помощью камер и ИИ оценивать повреждения и сообщать о необходимости оплаты», — говорит Фолей. «Это логично». Таким образом исключается человеческий фактор, но у этого есть как плюсы, так и минусы, и очевидно, что результаты чаще оказываются не в пользу клиента.

      Ответ Hertz

      Мы связались с Hertz для получения комментария, и компания оперативно ответила. Вот их слова:

      «Более 97% автомобилей, осмотренных с помощью этой технологии, не показывают повреждений, подлежащих оплате, что подтверждает, что большинство аренд иногда проходит без инцидентов. Повреждения автомобилей уже давно являются распространенной проблемой как для клиентов, так и для компаний в индустрии проката автомобилей.

      В Hertz мы используем эти технологии для борьбы с этой проблемой. Наша цель — улучшить опыт аренды, чтобы клиенты не платили за повреждения, которых не было во время их аренды, а также обеспечить большую прозрачность, точность и быстроту при выявлении новых повреждений. Продолжая внедрение этой технологии, мы остаемся привержены постоянным инновациям и улучшениям.»

      Они также ответили на жалобы Фолей относительно коммуникации, что было неожиданностью. В частности, говорится, что когда клиент заявляет о проблеме, ее проверяет реальный человек, а затем сообщает решение через ИИ-агента в приложении Hertz. Это может объяснить, почему Фолей не смог связаться с живым человеком. Компания обещает в будущем интегрировать реальных сотрудников в систему.

      Наконец, Hertz прямо прокомментировала ситуацию Фолей: «Ручная проверка обращения клиента подтвердила, что вмятины новы. Мы понимаем, что некоторые клиенты надеются на другой исход, но мы стремимся объективно и справедливо рассматривать каждое дело, используя лучшую доступную информацию. Мы прилагаем усилия для поддержания качества наших автомобилей для всех клиентов, и как это принято в индустрии — арендаторы несут ответственность за повреждения, возникшие в период аренды.»

      Кредит: Адам Фолей / UVEye