La IA de Hertz está cobrando más a los inquilinos por daños que nadie puede ni siquiera ver | Carscoops

      Un experto en inteligencia artificial es el último en ser sancionado por la tecnología "ingeniosa" de detección de daños de Hertz y debe pagar 380 dólares

      hace 6 horas

      

      por Stephen Rivers

      

      El nuevo sistema de IA de Hertz está configurado para detectar cada abolladura y cobrar por ella con fines económicos.

      

      Incluso para quienes están familiarizados con la IA, comunicarse con la empresa es difícil.

      

      Por su parte, Hertz asegura que la gran mayoría de sus clientes no tienen problemas.

      

      Resulta que la inteligencia artificial realmente no pasa por alto ni un arañazo. Cuando cubrimos por primera vez el nuevo detector de daños impulsado por IA de Hertz, no esperábamos que nuestro titular envejeciera tan bien. La frase “Ningún rasguño o abolladura escapa” parecía un eslogan inteligente, pero está resultando ser sorprendentemente precisa.

      

      Más: La tecnología de IA de Hertz envió una factura sorpresa por una abolladura que ni siquiera vio y él no es el único

      

      Desde el despliegue del nuevo sistema, varios arrendatarios han compartido historias sobre cargos por daños cuestionables. En junio, surgieron algunos informes. Este mes, siguieron más. Ahora, otro cliente ha contado su historia, y una vez más, revela cómo unas pequeñas abolladuras están creando una gran desconexión entre Hertz y sus clientes.

      

      Hertz presentó su tecnología impulsada por IA en el área de Atlanta a principios de este año. Toma una foto muy sofisticada de cada coche al salir del lote. Luego, cuando el coche regresa, toma una segunda foto para confirmar si hay algún daño. En teoría, es un espectador objetivo del vehículo, pero está cobrando a los clientes por abolladuras que la mayoría de los humanos pasarían por alto.

      

      Una abolladura, una tarifa y un cliente frustrado

      

      Eso fue lo que dice que le sucedió a Adam Foley, estratega en IA y Automatización. Dos horas después de devolver su coche de alquiler, recibió una factura de Hertz por 190 dólares por dos “zonas dañadas”. La compañía amablemente le ofreció librarse de la multa por 125 dólares si pagaba de inmediato. “Esta tarifa es literalmente el precio de todo el alquiler de 4 días menos 5 dólares”, dijo en su publicación en LinkedIn sobre la situación.

      

      Las reparaciones de las que hablamos no son lo que nadie llamaría graves. Foley compartió una de las dos imágenes que Hertz le envió y, honestamente, aunque puede haber una tiny nueva abolladura, el área es tan pequeña que es difícil estar seguro. Parece que la cámara avanzada impulsada por IA no fue tan efectiva. El detalle en la foto es realmente poco notable.

      

      Como era de esperar, Foley contactó a Hertz a través de su función de chat. A pesar de ser un experto en IA, no pudo hacer que el chat impulsado por IA lo transfiriera a un humano real. “Solo te dan explicaciones de por qué aún debes 190 dólares. Así que, supongo, la nueva política de Hertz es que, mientras el coche no parezca nuevo e impecable para las cámaras de IA, el cliente tendrá que pagar”, escribe.

      

      En este punto, ha perdido la opción de pagar la tarifa menor de 125 dólares, y de hecho, ha aumentado porque no aceptó los términos de Hertz. Ahora, la compañía quiere que pague 190 dólares por el daño y otros 190 por comisiones y administración. Como él mismo dice, está dispuesto a dejar que el mercado se tome su venganza por él.

      

      Una factura mayor y sin una salida fácil

      

      En teoría, esta idea podría ser buena. El sistema, cuando funciona correctamente, puede ser objetivo y minucioso. “Quiero dejar claro que creo que este uso de la IA es bastante convincente: usar cámaras y IA para evaluar daños y comunicar la expectativa de pago”, dice Foley. “Tiene sentido”. Quita el factor humano de la ecuación, pero hay un lado bueno y uno malo, y claramente, los resultados están bastante orientados hacia el final menos favorable del trato.

      

      Respuesta de Hertz

      

      Contactamos a Hertz para obtener un comentario, y la empresa respondió rápidamente. Esto fue lo que nos dijeron:

      

      “Más del 97% de los autos escaneados con esta tecnología no muestran daños facturables, demostrando que la gran mayoría de los alquileres son sin incidentes. El daño en vehículos ha sido durante mucho tiempo un punto de dolor común tanto para los clientes como para las empresas del sector del alquiler de autos.

      

      En Hertz, estamos usando esta tecnología para abordar esto de frente. Nuestro objetivo es mejorar la experiencia de alquiler asegurando que los clientes no sean cobrados por daños que no ocurrieron durante su alquiler, al tiempo que brindamos mayor transparencia, precisión y rapidez en el proceso cuando se detecta un daño nuevo. A medida que continuamos implementando esta tecnología, seguimos comprometidos con la innovación continua y la mejora constante.”

      

      También abordaron las quejas de Foley respecto a la comunicación, algo que no esperábamos. Dicen que cuando un cliente reporta un problema, una persona real lo revisa y luego comunica su decisión a través del agente de IA en la app de Hertz. Eso podría explicar por qué Foley no pudo comunicarse con una persona real a través de ese método. La empresa afirma que está trabajando para integrar humanos reales en el sistema.

      

      Por último, Hertz abordó directamente la situación de Foley: “La escalada del cliente fue revisada manualmente y se confirmó que las abolladuras eran nuevas. Aunque entendemos que algunos clientes pueden esperar un resultado diferente, queremos asegurarnos de que cada caso se maneje de manera justa y objetiva, usando la mejor información disponible. Trabajamos arduamente para mantener la calidad de nuestros vehículos para todos los clientes y, como es estándar en la industria, los arrendatarios son responsables de los daños ocurridos durante su período de alquiler.”