L'intelligenza artificiale di Hertz fa pagare di più agli affittuari per danni che nessuno può nemmeno vedere | Carscoops

      Un esperto di intelligenza artificiale è l'ultimo a essere stato beccato dalla "astuta" tecnologia di rilevamento danni di Hertz, e lui si trova a dover pagare 380 dollari

      6 ore fa

      di Stephen Rivers

      Il nuovo sistema di AI di Hertz è pronto a rilevare ogniammaccatura e ad addebitarne il costo elevato.

      Comunicare con l'azienda è difficile anche per chi è familiare con l'IA.

      Da parte sua, Hertz afferma che la maggior parte dei suoi clienti non ha problemi.

      Risulta che l'intelligenza artificiale non perde una scheggiatura. Quando per la prima volta abbiamo trattato del nuovo rilevatore di danni alimentato dall'AI di Hertz, non ci aspettavamo che il nostro titolo avrebbe dato così tanta attualità. La frase “Nessuna scheggiatura o ammaccatura sfugge” sembrava una battuta intelligente, ma si sta rivelando sorprendentemente accurata.

      In più: La tecnologia di AI di Hertz ha inviato una bolletta a sorpresa per una ammaccatura che lui non aveva nemmeno visto e lui non è l’unico

      Da quando è stato implementato il nuovo sistema, molti locatari si sono fatti avanti con storie di addebiti per danni discutibili. A giugno sono emersi alcuni rapporti. Questo mese se ne sono aggiunti altri. Ora, un altro cliente ha condiviso la sua esperienza, e ancora una volta evidenzia come alcune piccole ammaccature creino un grande disallineamento tra Hertz e i suoi clienti.

      Hertz ha presentato il suo sistema alimentato dall’AI nell’area di Atlanta all'inizio di quest’anno. Scatta una fotografia molto sofisticata di ogni auto quando esce dal parcheggio. Poi, al ritorno, scatta una seconda foto per confermare se ci sono danni. In teoria, è uno spettatore obiettivo del veicolo, ma sta accusando alcuni clienti di danni che la maggior parte degli umani non avrebbe notato.

      Una ammaccatura, una tariffa e un cliente frustrato

      Questo è quello che dice Adam Foley, stratega di AI e Automazione, sia successo a lui. Due ore dopo aver restituito il noleggio, ha ricevuto una bolletta da Hertz di 190 dollari per due “zone danneggiate”. L'azienda ha generosamente offerto di ridurla a 125 dollari se avesse pagato subito. "Questa tariffa è letteralmente il prezzo dell’intero noleggio di 4 giorni meno 5 dollari", ha scritto nel suo post su LinkedIn sulla situazione.

      I danni di cui parliamo non sono certo gravi. Foley ha condiviso una delle due immagini che Hertz gli ha inviato e, francamente, benché potrebbe effettivamente esserci una piccola nuova ammaccatura, l'area è così piccola che è difficile esserne sicuri. Quanta tecnologia di alto livello dotata di AI, a quanto pare. Il dettaglio nella foto è davvero insignificante.

      Sorpresa, Foley ha contattato Hertz tramite la funzione chat. Nonostante sia un esperto di AI, non è riuscito a far trasferire il chatbot alimentato dall’AI a un essere umano reale. "Ti vengono spiegate solo le ragioni per cui devi ancora 190 dollari. Quindi, credo che la nuova politica di Hertz sia che, finché una macchina non sembra nuova e immacolata alle telecamere AI, il cliente pagherà", ha scritto.

      A questo punto, ha perso l’opzione di pagare la tariffa ridotta di 125 dollari, e infatti questa è salita perché non ha accettato le condizioni di Hertz. Ora, l’azienda vuole che paghi 190 dollari per i danni e altri 190 dollari per spese di elaborazione e gestione. Come dice, è disposto a lasciare che il mercato faccia la sua vendetta.

      Una bolletta più grossa e nessuna via facile

      In teoria, quest’idea potrebbe essere buona. Il sistema, quando funziona correttamente, può essere obiettivo e meticoloso. “Voglio essere chiaro: penso che questa applicazione dell’AI sia abbastanza convincente – usare telecamere e AI per valutare i danni e comunicare l’aspettativa di pagamento”, dice Foley. “Ha senso.” Rimuove il fattore umano dalla questione, ma c’è un lato positivo e uno negativo, e chiaramente, i risultati sono ben lontani dall’essere ottimali.

      Risposta di Hertz

      Abbiamo contattato Hertz per un commento, e l’azienda ha risposto rapidamente. Ecco cosa ci hanno detto:

      “oltre il 97% delle auto scansionate con questa tecnologia non mostra danni che comportano un addebito, dimostrando che la maggior parte dei noleggi è senza incidenti. I danni ai veicoli sono da tempo un punto dolente nel settore del noleggio auto, sia per i clienti che per le aziende.

      In Hertz, usiamo questa tecnologia per affrontare il problema. Il nostro obiettivo è migliorare l’esperienza di noleggio, assicurandoci che ai clienti non vengano addebitati danni che non si sono verificati durante il loro noleggio, portando maggiore trasparenza, precisione e velocità nel processo quando vengono rilevati nuovi danni. Mentre continuiamo a implementare questa tecnologia, restiamo impegnati nell’innovazione continua e nel miglioramento costante.”

      Hanno anche affrontato le lamentele di Foley riguardo alla comunicazione, con qualcosa che non ci aspettavamo. Dicono che quando un cliente segnala un problema, viene revisato da una persona reale e poi comunicano la loro valutazione tramite l’agente AI nell’app Hertz. Questo potrebbe spiegare perché Foley non è riuscito a contattare un essere umano tramite quel metodo. L’azienda dice che sta lavorando per integrare gli esseri umani nel sistema.

      Infine, Hertz ha risposto direttamente alla situazione di Foley: “L’escalation del cliente è stata revisionata manualmente, e si è confermato che le ammaccature erano nuove. Pur comprendendo che alcuni clienti possano sperare in un esito diverso, vogliamo assicurarci che ogni caso venga gestito in modo equo e obiettivo, usando le migliori informazioni disponibili. Lavoriamo duramente per mantenere la qualità dei nostri veicoli per tutti i clienti, e come avviene di consueto nel settore, i locatari sono responsabili dei danni che si verificano durante il periodo di noleggio.”