Esto Es Lo Que Sucede Cuando el Escáner de IA de Hertz Encuentra Daños en Su Alquiler

      Los clientes que alquilen en algunos aeropuertos de EE.UU. conducirán a través de los escáneres con inteligencia artificial de Hertz al recoger y devolver sus automóviles. UVeye

      

      

      

      

      

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      En abril, informamos sobre cómo Hertz planeaba emplear inteligencia artificial para escanear vehículos antes y después de que los arrendatarios los usaran, para verificar daños y emitir cargos asociados. El sistema de IA ha estado activo durante algunos meses en ubicaciones seleccionadas en todo el país, y un cliente de Thrifty, propiedad de Hertz, se acercó al Drive para compartir su experiencia después de que uno de los escáneres de la compañía detectara daños en su alquiler. Eso sí, no fue exactamente una experiencia que disfrutó.

      Un lector llamado Patrick alquiló recientemente un Volkswagen en la ubicación de Hertz en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson en Atlanta, que de hecho fue la primera tienda en todo el país en utilizar la tecnología. Cuando devolvió el automóvil, lo hizo con un rasguño de 1 pulgada en la rueda trasera del lado del conductor. Patrick dice que fue alertado del daño "minutos" después de dejar el VW, y con él, cobra por la mancha: 2 250 por la reparación, 1 125 por el procesamiento y otra tarifa administrativa de 6 65. Eso es 4 440 en total, por erupción en la acera en una rueda.

      Todo esto se transmite a inquilinos como Patrick a través de una aplicación web, y aunque es fácil adivinar para qué sirve la tarifa de reparación, los otros dos son un poco más vagos en la superficie. Hertz define la tarifa de procesamiento como "el costo para detectar y estimar los daños que ocurrieron durante su alquiler. Mientras tanto, " la tarifa administrativa "cubre una parte de los costos [en los que incurre Hertz] como resultado del procesamiento de su reclamo."Hertz está trabajando con UVeye para this tech, una empresa con sede en Israel que está totalmente enfocada en implementar IA para automatizar las inspecciones de vehículos .

      Esto es lo que Patrick vio en su teléfono cuando le presentaron una prueba de daños. Cortesía de Patrick

      La aplicación web presenta a los clientes pruebas del daño detectado por los escáneres de UVeye y les permite compararlo con una imagen de la misma parte del vehículo antes de conducirlo. Cuando Patrick recibió la factura, se le dio la opción de pagarla de inmediato. Pero esto es lo interesante: dice que Hertz estaba ofreciendo un descuento de 5 52 si aceptaba los términos y pagaba dentro de dos días, o un descuento de 3 32.50 si pagaba dentro de una semana.

      Patrick le dijo a The Drive que quería preguntar sobre el cargo. Desafortunadamente, el sistema de chatbot que Hertz usa para manejar reclamos por daños actualmente no permite que un agente humano en vivo ingrese a la conversación. Lo que puede hacer es marcar un reclamo, para que un agente lo revise más tarde. Después de ese momento, un agente puede comunicarse con el cliente para analizar el problema, o el cliente puede llamar a la línea directa de soporte normal de Thrifty para hablar con un representante allí. Pero esa opción no le quedó clara a Patrick en el sitio, por lo que siguió el enlace "Contáctenos" para enviar un correo electrónico a Thrifty, lo que puede demorar hasta 10 días en recibir una respuesta. Recuerde: El descuento solo se mantiene si paga en siete días.

      Otro ejemplo del informe de condición posterior a la devolución de UVeye. UVeye

      The Drive se comunicó con Hertz para preguntar sobre el caso de Patrick y hacer algunas preguntas sobre las políticas de escaneo de IA de Hertz en general. Un representante respondió con la siguiente declaración: "La gran mayoría de los alquileres no tienen incidentes. Cuando se producen daños, nuestro objetivo es mejorar la experiencia de alquiler aportando mayor transparencia, precisión y rapidez al proceso. Las inspecciones digitales de vehículos ayudan a cumplir con eso con documentación clara y detallada que se entrega más rápidamente, así como un proceso de resolución más habilitado por la tecnología.”

      Una de las preguntas que le hice a Hertz y que la compañía no respondió fue si las tarifas para los clientes que tienen incidentes son más altas al alquilar vehículos en las tiendas Hertz que usan escáneres UVeye, a diferencia de las que no lo hacen. Pensarías que serían más caros, si de hecho la tarifa de procesamiento se refiere al "costo de detectar y estimar" las imperfecciones sufridas durante los alquileres. Tal como está, Hertz no tiene precios listados en su sitio web para estimaciones de los diferentes tipos de daños que suelen costar, por lo que los clientes no saben nada de esto hasta que sucede.

      Al momento de la publicación, Patrick dijo que aún no había pagado y que no aceptaría el descuento porque "ahorrar 3 30 para aceptar la responsabilidad no vale la pena", me dijo por correo electrónico.

      Los alquileres de alta gama se encuentran en un lote de Hertz en el Aeropuerto Internacional de San Francisco. Justin Sullivan / Getty Images

      El uso de la IA por parte de Hertz de esta manera representa nuevas prácticas y protocolos para la industria, y es algo a lo que los consumidores necesitarán tiempo para adaptarse. La compañía afirma que la tecnología de UVeye aumenta la transparencia cuando se trata de reclamos por daños y, claro, puede ver exactamente lo que detectaron los escáneres, y la respuesta es claramente rápida. Pero podría decirse que este sistema ha introducido opacidad cuando los clientes no pueden hablar fácilmente con un agente en vivo para hacer preguntas o inquietudes, y el software los alienta a pagar lo más rápido posible.

      Yo diría que sería de gran ayuda para Hertz incorporar agentes en vivo a su sistema de chatbot, para aliviar parte de la fricción aquí. Pero lo haga o no, la experiencia de Patrick es del tipo que probablemente tendrán muchos arrendatarios de automóviles en mayor número, a medida que más empresas sigan el ejemplo de Hertz e incorporen IA en estas inspecciones. En cuanto a Hertz, espera tener escáneres en funcionamiento en 100 de sus aproximadamente 1.600 ubicaciones aeroportuarias de EE.UU. para fines de este año.

      ¿Tienes consejos? Envíelos a [email protected]