Hertz AI Scanner addebita 350 dollari per piccoli graffi sull'auto a noleggio e questa situazione sta sfuggendo di mano

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      Qualche settimana fa, abbiamo scritto di un cliente Hertz ad Atlanta che aveva noleggiato un veicolo in una sede che utilizzava uno scanner alimentato dall'intelligenza artificiale per le ispezioni. La sua storia di aver ricevuto una fattura di 440 dollari per un piccolo graffio su una ruota ha attirato l’attenzione, e stiamo già assistendo a casi simili. Un caso da un altro cliente ci sembra addirittura più eclatante.

      Adam Foley ha condiviso la sua esperienza su LinkedIn, dicendo che poche ore dopo aver restituito il veicolo, ha ricevuto una notifica che il sistema aveva rilevato due aree di danno di dimensioni simili. Una si trovava sul tetto dell’auto, mentre l’altra sul parafango anteriore lato guida. Foley ha condiviso il danno al parafango in un commento al suo primo post, e sembra essere lieve, apparentemente di diametro inferiore a una monetina da dieci centesimi e poco profondo. Ha detto al Daily Mail che Hertz gli ha addebitato un totale di 350 dollari in risposta — 80 dollari per ogni ammaccatura, più altri 190 dollari in commissioni di elaborazione e amministrative.

      Se hai seguito la nostra ultima storia riguardante il graffio sulla ruota, sai che UVeye — la società che produce e gestisce gli scanner — e Hertz preferiscono estinguere il pagamento di queste tariffe il più rapidamente possibile. Lo fanno offrendo uno sconto sulla cifra se il cliente ammette la colpa e paga entro sette giorni. Foley ha detto che Hertz gli ha proposto di ridurre di 65 dollari il conto se avesse pagato immediatamente. Inoltre, abbiamo saputo che contattare un operatore umano dell’azienda per discutere o contestare le spese è molto difficile, e non possibile tramite il portale web dove i clienti possono visualizzare e pagare i danni. È necessario chiamare un supporto separato, anche se Hertz non sembra chiarirlo molto bene.

      “Per contestare questa tariffa, si tratta di un’esperienza di chat automatizzata con intelligenza artificiale che non si interrompe per arrivare a un'interazione umana, indipendentemente dalle scelte che fai” — ha scritto Foley su LinkedIn. “Ti vengono solo spiegati i motivi per cui devi ancora pagare 190 dollari.”

      Foley ha detto che non noleggerà più da Hertz finché non verrà modificata l’attuale politica. E l’ironico è che il pubblico potrebbe essere contento di noleggi con ispezioni tramite AI, se Hertz adottasse un approccio più ragionevole. Quando scrissi il mio precedente articolo sull’argomento, ci furono commenti di lettori che affermavano che la rapida determinazione dei danni, la presentazione di evidenze visive e la facilità di pagamento erano conformi alle loro aspettative, eliminando parte dell’opacità che le società di noleggio auto spesso adottano durante la riconsegna, evitando così dispute lunghe e complicate.

      Anche Hertz è consapevole di ciò. Quando ci siamo rivolti alla società per il nostro ultimo articolo, un portavoce ci ha detto che “la stragrande maggioranza dei noleggi avviene senza incidenti. Quando si verificano danni, il nostro obiettivo è migliorare l’esperienza di noleggio portando maggiore trasparenza, precisione e rapidità nel processo.”

      Trasparenza e rapidità sono ottime, ma il problema principale riguarda il tipo di difetti che il sistema rileva, per i quali Hertz ricarica cifre a tre cifre. Un lieve urto come quello sul parafango di Foley potrebbe facilmente passare inosservato a un ispettore umano e certamente non sarebbe percepito dal cliente. Non infastidirebbe il prossimo noleggiatore che sale su quell’auto per la prima volta. E non si tratta di danni che un proprietario medio di auto eliminerebbe affidandosi a un tecnico per la rimozione di ammaccature senza vernice.

      Si tratta di incidenti da usura minori e inconseguenziali, che si verificano naturalmente quando un veicolo viene passato tra centinaia di guidatori e passeggeri in un mese. Magari quel bump è stato causato da un sassolino sulla strada che ha preso una scivolata sbagliata, o da qualcuno che non ha badato quando ha aperto la portiera accanto al veicolo in un parcheggio. La domanda è perché Hertz vuole addebitare anche per questo, e la risposta potrebbe essere molto semplice: perché può.

      “Voglio essere chiaro: penso che l’uso dell’IA sia interessante — usare telecamere e AI per valutare i danni e comunicare le aspettative di pagamento,” ha scritto Foley. “Ha senso.”

      “Quello che non ha senso è la granularità a cui sono giunti, arrivando a danni trascurabili e creando un sistema senza intervento umano,” ha continuato. “Un processo simile, focalizzato sulla verifica di danni reali come uno specchio rotto, probabilmente farebbe alzare le spalle ai clienti e dire, ‘Mi hai beccato — sì, l’ho rotto parcheggiando in garage,’ e pagherebbero comunque la tariffa. Sospetto che il calcolo di investire in tecnologia così costosa indichi che hanno dovuto ricorrere a livelli estorsivi per ottenere un ritorno sull’investimento.”

      Non sappiamo quanto costi la tecnologia di UVeye a Hertz. Quando ho parlato con l’azienda l’ultima volta, ho chiesto se le sedi che stanno adottando gli scanner AI (esclusivamente negli aeroporti) fossero più costose rispetto agli altri punti di noleggio Hertz. Non hanno risposto, ma quello che sto capendo ora è che i noleggi con scansione AI non dovrebbero essere più costosi — semplicemente devono individuare qualcosa e addebitare per questo, sia che Hertz decida di riparare o meno il “danno.” E trovare qualcosa di molto piccolo non è affatto difficile per questi scanner potenti.

      Hai suggerimenti? Inviaceli a [email protected]