El escáner de Hertz AI cobra $350 por pequeños golpes en el alquiler y esto se está saliendo de control

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      Hace unas semanas, escribimos sobre un cliente de Hertz en Atlanta que alquiló su vehículo en una oficina que utilizaba un escáner con inteligencia artificial para las inspecciones. Su historia de ser cobrado 440 dólares por una pequeña raspadura en una rueda llamó la atención, y ya estamos viendo relatos similares confirmarse. Un caso de otro cliente nos parece incluso más escandaloso.

      Adam Foley compartió su historia en LinkedIn, diciendo que unas horas después de devolver su vehículo, recibió una notificación de que el sistema había detectado dos daños de tamaño similar. Uno estaba en el techo del automóvil, y el otro en la parte frontal del guardabarros del lado del conductor. Foley compartió la foto del daño en el guardabarros en un comentario a su publicación inicial, y parece que es leve, aparentemente menor que un centavo de dólar de diámetro y no muy profundo. Le dijo al Daily Mail que Hertz le cobró un total de 350 dólares en respuesta—80 por cada abolladura, además de 190 en tarifas de procesamiento y administración.

      Si seguiste nuestra última historia sobre la raspadura en la rueda, sabes que UVeye—la empresa que produce y opera los escáneres—y Hertz prefieren cobrar estas tarifas lo antes posible. Lo hacen descontando el cargo si el cliente admite la culpa y paga en siete días. Foley comentó que Hertz le ofreció descontar 65 dólares si pagaba de inmediato. Además, hemos oído que contactar con un agente humano de la compañía para discutir o disputar los cargos es muy difícil, y no es posible hacerlo desde el portal web donde los clientes pueden ver y pagar por los daños. Tienes que llamar a una línea de soporte separada, aunque Hertz no parece dejar esto muy claro.

      “Para protestar contra esta tarifa, es una experiencia automatizada de chat con IA que no se interrumpe para una interacción con un humano, sin importar las opciones que elijas,” escribió Foley en LinkedIn. “Solo te dan explicaciones de por qué aún debes pagar 190 dólares.”

      Foley dice que no volverá a alquilar con Hertz mientras esté vigente la política actual. Y lo irónico es que el público podría estar satisfecho con los alquileres inspeccionados por IA, si Hertz abordara esto de manera más razonable. Cuando escribí mi historia anterior sobre el tema, había varios comentarios de lectores diciendo que la rápida determinación del daño, la presentación de evidencia visual y la facilidad de pago les parecían justas y eliminaban cierta opacidad que las empresas de alquiler de autos podrían tener durante una devolución, evitando disputas largas.

      Hertz también sabe esto. Cuando contactamos con la empresa tras nuestra última historia, un portavoz nos dijo que “la gran mayoría de los alquileres son libres de incidentes. Cuando sucede algún daño, nuestro objetivo es mejorar la experiencia de alquiler aportando mayor transparencia, precisión y rapidez al proceso.”

      La transparencia y la rapidez son excelentes, pero el problema principal aquí es el tipo de daños que la máquina detecta, por los cuales Hertz luego cobra tarifas de tres cifras. Un pequeño golpe como el del guardabarros del coche de Foley probablemente pasaría desapercibido para un inspector humano, y seguramente no se notaría para un cliente. No va a molestar al próximo conductor que vaya a usar ese vehículo por primera vez. Y tampoco es el tipo de daño que un dueño promedio consideraría tanto como para detenerse y contratar a un técnico para repararlo sin golpes de lata.

      Se trata de incidentes menores y sin importancia relacionados con el desgaste natural, que ocurren cuando un vehículo pasa entre varios conductores y pasajeros en un mes. Ese golpe podría haber sido causado por grava en la autopista que pegó un salto exagerado, o por alguien que no prestó atención al abrir la puerta junto al alquiler en un estacionamiento. La cuestión es por qué Hertz está cobrando por ello, y la razón puede ser muy simple: porque puede.

      “Quiero dejar claro que creo que el uso de IA en esto es bastante interesante—utilizar cámaras y IA para evaluar daños y comunicar la expectativa de pago,” escribió Foley. “Tiene sentido.”“Lo que no tiene sentido es la granularidad a la que han llegado, bajando a daños insignificantes y creando un sistema sin intervención humana,” continuó. “Un proceso similar enfocado en verificar daños reales, como un espejo roto, probablemente haría que los clientes simplemente dijeran ‘me atrapaste—sí, lo rompí estacionando en un garaje,’ y pagarían la tarifa. Sospecho que las matemáticas de invertir en tecnología tan costosa indicaban que necesitaban llegar a niveles extorsivos para obtener un retorno de inversión.”

      No sabemos cuánto cuesta la tecnología de UVeye para Hertz. Cuando la última vez hablé con la empresa, pregunté si los locales que están implementando los escáneres con IA (que solo están en aeropuertos) tenían tarifas de alquiler más altas que otras tiendas Hertz. No respondieron esa pregunta, pero lo que ahora veo claro es que los alquileres con inspección de IA no necesitan ser más caros; simplemente necesitan detectar algo y cobrar por ello, ya sea que Hertz finalmente repare o no el “daño”. Y claramente no es difícil para estos escáneres de alta potencia detectar algo muy pequeño.

      ¿Tienes consejos? Envíalos a [email protected]