Hertz AI Scanner взимает 350 долларов за мелкие царапины на аренде, и это выходит из-под контроля

      UVeye

      Получите ежедневную рассылку The Drive

      Последние новости, обзоры и статьи о автомобилях.

      Несколько недель назад мы писали о клиенте Hertz в Атланте, который взял напрокат автомобиль в пункте, использующем сканеры с искусственным интеллектом для инспекций. Их история о том, как с них взяли 440 долларов за небольшую царапину на колесе, привлекла внимание, и теперь мы уже видим похожие случаи. Один из них кажется нам ещё более вопиющим.

      Адам Фоли разместил рассказ в LinkedIn, сообщив, что через несколько часов после возврата автомобиля он получил уведомление о том, что система обнаружила две области повреждений одинакового размера. Одна находилась на крыше автомобиля, а другая — на переднем крыле со стороны водителя. Фоли опубликовал повреждение крылья в комментарии к своему первому посту, и оно действительно кажется небольшим, примерно меньшим диаметра монеты десятицентовой и не очень глубоким. Он сообщил Daily Mail, что Hertz взял с него в ответ всего 350 долларов — по 80 долларов за каждую вмятину, плюс ещё 190 долларов за обработку и административные сборы.

      Если вы следили за нашей последней историей о царапине на колесе, то знаете, что UVeye — компания, которая производит и управляет сканерами, — и Hertz предпочитают быстро получать оплату за такие сборы. Они делают это, предоставляя скидку, если клиент признает вину и оплатит в течение семи дней. Фоли сказал, что Hertz предложил ему скидку в 65 долларов при немедленной оплате. Более того, мы слышали, что связаться с живым человеком для обсуждения или спора по поводу charges очень трудно и практически невозможно через веб-портал, где клиенты могут просматривать и оплачивать повреждения. Чтобы связаться с поддержкой, нужно звонить на отдельную линию, хотя Hertz, похоже, не очень это ясно объясняет.

      «Чтобы оспорить этот сбор, есть автоматизированный чат с AI, который не прерывается для общения с человеком независимо от выбранных вами вариантов», — написал Фоли в LinkedIn. «Вам дают только объяснения, почему вы всё ещё должны заплатить 190 долларов».

      Фоли заявил, что больше не будет арендовать машины в Hertz, пока действуют текущие политики. Иронично, что общество могло бы быть довольным арендой с проверкой ИИ, если бы Hertz действовал более разумно. Когда я писал свою предыдущую статью на эту тему, поступало множество комментариев от читателей, которые считали, что быстрая оценка повреждения, показ визуальных доказательств и простота оплаты делают процесс справедливым и устраняют некоторую непрозрачность, которая может присутствовать у компаний по аренде автомобилей при возврате, избегая затяжных споров.

      Hertz тоже это осознаёт. Когда мы обратились к компании после нашей последней статьи, представитель заявил нам, что «большинство аренды проходят без происшествий. Когда повреждения всё-таки возникают, наша цель — повысить опыт аренды, обеспечивая большую прозрачность, точность и скорость процесса».

      Прозрачность и скорость — это отлично, но ключевая проблема в том, какие именно дефекты машина фиксирует, за что Hertz выставляет трехзначные счета. Незначительный удар, как на крыле Фоли, вполне мог пройти мимо человеческого инспектора и остаться незамеченным для клиента. Эта царапина вряд ли вызовет раздражение у следующего арендатора, впервые садящегося за руль автомобиля. А повреждение, подобное этому, — это тип мелких, незначительных износов, которые естественно возникают при передаче автомобиля сотням водителей за месяц. Чёрт возьми, это царапина могла появиться из-за гравия на шоссе, после плохого подпрыгивания, или у кого-то, кто заметил, что открывает дверь рядом с арендованной машиной во дворе. Вопрос в том, почему Hertz взимает за это плату, и причина может быть очень простой: потому что они могут.

      «Хочу ясно сказать, что мне показалось, что использование искусственного интеллекта в этом смысле довольно интересно — использование камер и ИИ для оценки повреждений и коммуникации ожидания оплаты», — написал Фоли. «Это объяснимо». «Что же не имеет смысла, так это та степень детализации, которой они прибегли — до ничтожных ‚повреждений‘, и создание системы без участия человека», — продолжил он. «Подобный процесс, ориентированный на проверку истинных повреждений, таких как разбитое зеркало, скорее всего, вызвал бы у клиентов поворот плечами и фразу ‚Вы меня обманули — да, я зацепил его при парковке в гараже‘, и они бы заплатили этот сбор. Полагаю, расчет того, что вложения в такую дорогую технологию оправдает себя, привел к необходимости идти на экстремальные меры и зарабатывать какой-то окупаемый результат».

      Мы пока не знаем, сколько стоит технология UVeye для Hertz. Когда я в последний раз общался с компанией, я спросил, дороже ли аренда в тех пунктах, где внедрены эти ИИ-сканеры (которые есть только в аэропортах), по сравнению с другими офисами Hertz. Они не ответили на этот вопрос, но я сейчас понимаю, что аренда с ИИ-сканированием не обязательно должна быть дороже — они просто должны улавливать что-то и выставлять счет, независимо от того, решит ли Hertz потом ремонтировать «повреждение» или нет. А найти что-то очень маленькое — этим мощным сканерам сделать совершенно не сложно.

      Есть идеи или советы? Отправляйте их на [email protected]